Quando o cliente deixa de ser o foco

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Por Adrielly Reis*

Há uma semana, passei por uma situação que me deixou profundamente insatisfeita com os serviços prestados por uma loja de representações de marcas.

Na ocasião, havia ido até o estabelecimento para trocar um calçado que, depois de dois dias de uso, apresentou a descolagem do solado. Algo que achei muito estranho, pois não se tratava da primeira aquisição de sapatos de tal marca e também pelo valor agregado ao produto. 

Como procedimento normal da loja, fui encaminhada à gerente, que me orientou a entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor da marca do sapato, ou seja, teria de tratar diretamente com o fornecedor, que iria avaliar o meu caso e, conforme fosse, efetuaria a troca do calçado.

Agora, traçando um paralelo deste evento isolado com o mercado em si, quantas vezes empresas direcionam o foco em determinado cliente, realizam o melhor atendimento, prometem a entrega do projeto mais grandioso e... Por falta de comprometimento ou falha de um dos fornecedores, não entregam nada do que havia sido combinado, extrapolam prazos e quando o cliente reclama os seus direitos, simplesmente o orientam a tratar com a empresa X que não cumpriu a sua parte do acordo. 

Como numa atitude mesquinha, desvencilham-se da responsabilidade, deixando a cargo de terceiros garantir a satisfação de seus clientes. E, enquanto o fornecedor tenta solucionar o problema, essas empresas simplesmente continuam a mudar o foco.  

Quando a postura ideal seria a de testar todas as possibilidades para conseguir atender às expectativas de quem consome os serviços oferecidos por elas. Vale lembrar que deveriam estar atentas à cada detalhe, preparadas para os eventuais contratempos, e, caso seja necessário, tomarem a frente e negociarem a resolução com a empresa terceirizada. Afinal, ao cliente cabe somente aproveitar os benefícios sem ter nenhuma dor de cabeça. 

* Adrielly Reis é consultora de Redação e Jornalismo da Simbiose Brasil.